LA ENTREVISTA

Hugo Rovira, director general de NH Hotel Group en España, Portugal y Andorra

SABADO, 22 DE SEPTIEMBRE DE 2018  
Hugo Rovira, director general de NH Hotel Group en España, Portugal y Andorra
05-FEBRERO-2015
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Julio Huete
@innovaspain

"Lo bueno de la innovación es que no tiene fin"

Hablamos con Hugo Rovira, Director General de NH Hotel Group de España, Portugal y Andorra desde el año 2013. Su vocación y experiencia en el sector turístico es amplia como así lo confirman sus anteriores puestos de vicepresidente de ventas globales en Meliá Hotels International o su formación en Programas de Desarrollo Directivo a través del Instituto de Estudios Superiores de la Empresa. De padre español y madre francesa, cree abiertamente que la innovación es la llave del éxito en un mundo que no para de reinventarse y de buscar nuevas fórmulas para el avance de la sociedad. En el marco de Fitur 2015, en el stand de la compañía, nos dedica unos minutos para contarnos la parte más innovadora de NH, los proyectos del grupo y los secretos del éxito de una cadena de hoteles que lleva en pie desde hace cuarenta y cinco años.

¿Qué tiene NH que no tenga otra cadena de hoteles?

Nos caracterizamos sobre todo por tener una cercanía al cliente que esté por encima de cualquier otra cosa. Hoy en día con la gran cantidad de sitios de valoración de hoteles, como Tripadvisor o Booking, el cliente expresa absolutamente todo lo que piensa y no se corta. Todo eso se traduce a nuestra consistencia a la hora de dar un servicio, que sin duda es algo que nos diferencia de otros hoteles. Es decir, la experiencia del cliente cuando está con nosotros es de cero malas sorpresas.

¿Cómo han conseguido esa seguridad? Para una cadena que lleva activa desde 1970 debe ser difícil estar siempre al pie del cañón sin cometer errores.

Es un proceso largo, desde luego. Lo que está claro es que analizando lo que hace el cliente es como se mejora día a día. El ser humano tiene algo de animal. Tenemos estudiado que el cliente tiene una serie de comportamientos y de cosas que hace siempre. Nada más entrar va al fondo de la habitación, deja la maleta, luego va hacia la ventana, vuelve y se mete directo al cuarto de baño. Puede parecer alucinante, pero es así. El recorrido del cliente descubriendo la habitación lo tenemos estudiado. Por eso tratamos de conocer a fondo sus necesidades para poder ofrecérselas sin dejar cabos sueltos.

¿Qué es lo que más se valora?

Hay una serie de cosas que el cliente busca siempre en un hotel. Dormir bien, en una buena cama. Si puede ser más cómoda y grande que la de casa mejor. Una buena ducha. Desayunar bien, una televisión de calidad, un wifi veloz. Todos esos momentos no pueden fallar.

Lo tienen todo bajo control…

En ese aspecto somos un poco maniáticos. Hay una serie de básicos que jamás modificamos y eso nos hace ser consistentes. No dejamos libre interpretación a que cada director haga su propio desayuno, por ejemplo. Por supuesto que puede mejorarlo; si el de Madrid quiere poner churros o el de Barcelona pan con tumaca que lo haga, pero el zumo de naranja debe ser natural, la fruta de primera calidad, el pan tanto integral como normal… Una serie de básicos que permiten al cliente saber a lo que va. En otras cadenas y otros hoteles está expuesto a la improvisación, en NH jamás.

Hablemos de innovación. Innovaspain tuvo la suerte de estar a finales del año pasado en el reinventado NH Collection Eurobuilding de Madrid. ¿Qué ha supuesto esta importante inversión?

Consideramos que para ofrecer al cliente un producto satisfactorio no hay que estancarse y en este sentido la innovación es la única manera de progresar. Además de la bóveda gigante instalada en el hall, la fuerte inversión en telepresencia que hemos hecho y la tecnología holograma para reuniones de alto impacto, sobre todo lo que pretendemos con la innovación es cambiar el concepto que se tiene de los hoteles. Históricamente, los hoteleros han visto la tecnología como una amenaza, pero nosotros la vemos como un aliado. Es parte de nuestro ADN. Nuestro enfoque es poner la tecnología al servicio del negocio y del ocio. Que sirva tanto para empresas como para clientes.

¿Cómo cambiar esa mentalidad?

Le pongo un ejemplo. No hace mucho, la gente no iba a comer a los hoteles. Se tenía el concepto de que era caro y malo. O algo para “guiris” o para los propios clientes del hotel. Nosotros nos hemos propuesto romper esa barrera de lo caro y malo para abrir nuestros espacios de restauración para todo el mundo. Con asesoramiento y  gastronomía de chefs prestigiosos como David Muñoz, Diego Cabrera o Paco Roncero.

Otro ejemplo: la mayoría de los hoteles tienen una pantalla plana que baja con videoproyector para las reuniones. Nosotros hemos implantado la tecnología del holograma 3D en directo, que es como tener a escasos metros a tu compañero de reunión cuando en realidad está a miles de kilómetros.  Nosotros vamos más allá. En este sentido, estamos trabajando para que alrededor de doce hoteles tengan esta tecnología implantada.

¿Qué retos afrontan en 2015?

A finales de febrero vamos a tener una nueva entrega de nuevos desarrollos. Recibimos muchas propuestas innovadoras en cuanto a tecnología e ideas, pero lógicamente no nos podemos quedar con todas. Una de ellas tendrá que ver con una aplicación dedicada a niños con problemas de sueño, que graba mientras duerme, y en función del ciclo de sueño en el que se encuentre, el despertador se pone en marcha a determinada hora. Otro proyecto interesante es poder tener una conexión tipo Skype desde la televisión de la propia habitación. También ventanas que sirvan para aprovechar la luz del sol para calentar la habitación o introducir filtros para que el aire que sale sea totalmente puro.

Y parecía difícil inventar más cosas después del holograma…

Siempre se puede mejorar y evolucionar, de eso se trata. Lo bueno de la innovación es que no tiene fin. En NH intentamos ir más allá en tecnología, servicio y gastronomía.

¿Han esquivado la crisis?

Hay dos realidades. En el tema vacacional, en España en los últimos años, potenciado por la primavera árabe y los conflictos sociales, nos hemos visto beneficiados. España es un país seguro y simpático, algo que gusta al cliente extranjero. En ese sentido, la crisis económica se podría decir que no nos ha perjudicado tanto como a otros países. Quizá el error que hemos cometido en general en España es enfocar el turismo al volumen.

Más cantidad que calidad…

Sí. Hemos apostado por que vengan muchos turistas pero han gastado menos. Por eso hay que apostar por un turismo de calidad, porque cuando se arreglen todos estos conflictos de guerras, revoluciones y demás inestabilidades sociales los países como Egipto o Grecia siempre van a estar más baratos que nosotros. Hay que apostar por la calidad. Y por supuesto, antes que el cliente, el primero que tiene que invertir dinero es el propio hotel en innovación, tecnología, servicios de calidad… Está demostrado que si ofreces un buen servicio, el cliente no tiene problema en pagar más.

¿Pese a la gran cantidad de ofertas?

España está saliendo de este mundo de continuas ofertas y eso es positivo en el sentido de ofrecer un servicio exclusivo, que sea distinto al de los demás y que sea brillante. Estamos saliendo de esa filosofía del “chollo” que, queramos o no, no ha hecho ningún bien porque al final lo barato sale caro.

¿Y ustedes dónde se posicionan?

Nosotros no estamos en el gran lujo, ni mucho menos. No somos ni el Ritz ni Four Seasons con habitaciones entre 600 y 1000 euros. Obviamente, tampoco en el “todo a cien”. La clave de NH es ofrecer una buena ubicación y una buena relación precio-calidad. Estamos en ese punto premium en donde buscamos el equilibrio.

Se ha referido a la calidad como llave de la puerta del éxito. ¿La innovación en España es de calidad?

La innovación es futuro y es estar al día. La gente paga por la innovación. Si sólo importas tecnología te quedas corto. En España nos podemos sentir satisfechos de cómo innovamos, pero hay que dar un paso más. Las empresas innovan y los modelos de negocio se reinventan con fluidez, pero sería conveniente acercar más el mundo de la enseñanza al mundo de la empresa. En otros países, el sistema educativo y el empresarial van de la mano. Sin embargo, en España hemos sido más importadores que impulsores.  

De eso le quería hablar. Muchos emprendedores creen que el problema de la innovación está en la financiación y en la materialización de sus ideas.

Otros países invierten más en formación. Desde luego que es una pena que gente tan bien formada tenga que irse fuera. La innovación requiere paciencia, las cosas no salen a la primera. Por eso hay que invertir en investigación y probar nuevas cosas. Pero se está trabajando en ello, no me cabe la menor duda. 

 
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