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Diez cosas que toda empresa puede aprender de las tiendas de Apple

JUEVES, 20 DE SEPTIEMBRE DE 2018  
Diez cosas que toda empresa puede aprender de las tiendas de Apple
08-MAYO-2012
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Desde la década en la que Steve Jobs decidió reinventar la experiencia de ventas, la Apple Store no sólo reimaginó y reinventó esto, sino que revolucionó por completo el modelo y empezó desde cero. En su libro titulado “The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty”, Carmine Gallo, escribe diez características que la Apple Store puede enseñar a cualquier empresa de cualquier sector para tener más éxito.

La Apple Store es la minorista más rentable de Estados Unidos, generando una media de 5.600 dólares por metro cuadrado y atrayendo a más de 20.000 visitantes a la semana. Como caso de éxito merece un profundo estudio para entender su aceptación. Estas son las diez recomendaciones:

1. Dejar de intentar vender a toda costa

Cuando Steve Jobs inició su andadura en la Apple Store, no se preguntó “¿cómo haremos que nuestra cuota de mercado crezca del 5% al 10%?”. Si examináramos el modelo de empresa de la mayoría de marcas y vendedores y nos fijáramos en el denominador común de todas ellas, la idea fundamental sería “vender más”. Pero una visión basada en vender no es muy inspiradora y conduce a una experiencia de ventas muy diferente de la que creara la Apple Store.

2. Enriquecer vidas

Éstas son las dos primeras palabras de un credo de bolsillo que, desde la Apple Store, se anima a que crean los empleados. Apple, por ejemplo, creó una planta libre de comisiones donde los empleados se sintieran a gusto dedicando tanto tiempo al cliente como éste necesitara. El “enriquecer vidas” llevó a Apple a construir áreas de juego donde los niños pudieran ver, tocar y jugar con ordenadores y a crear un espacio donde expertos con entrenamiento se centraran en reconstruir relaciones, así como solucionar problemas.

3. Contratar para producir sonrisas

El alma de la Apple Store está en su gente. Se contrata, se entrena, se motiva y se enseña a crear momentos mágicos y memorables para sus clientes. La Apple Store valora una personalidad magnética tanto o más que la competencia técnica.

4. Celebrar la diversidad

Crestas, tatuajes, piercings… todo vale entre los empleados de Apple, que contrata personal que refleje la diversidad de sus clientes. Tu estilo de pelo no les importa. Al comienzo de la historia de la Apple Store, también aprendieron que los ex-profesores son los mejores vendedores, porque hacen muchas preguntas. No es desacertado, por tanto, encontrar antiguos profesores, ingenieros y artistas en la Apple Store, ya que no buscan a nadie que encaje en un molde.

5. Dar rienda suelta a su genialidad interna

Enseñar a los clientes algo que no supieran antes que podían hacer y recompensarles  con su lealtad. Por ejemplo, la Apple Store ofrece un programa único para ayudar a la gente a entender y disfrutar sus ordenadores: One to One, donde los clientes pueden aprender sobre cualquier tema (cosas básicas sobre el sistema operativo de Mac, cómo diseñar una página web, editar fotos o películas, crear una presentación, etc.). El programa fue diseñado sobre la premisa de que, cuanto más entiendes un producto, más lo disfrutas y es más probable que construyas una relación larga con la compañía.

6. Otorgar poder a sus empleados

Los dependientes de las Apple Stores no son en absoluto reprendidos por pasar mucho tiempo con un solo cliente: los empleados no están presionados para “vender”. En lugar de eso, se les otorga poder para hacer lo que ellos consideren conveniente u oportuno.

7. Vender el beneficio

Los especialistas de la Apple Store están entrenados para desarrollar los beneficios para cada cliente. Si un cliente va a comprar su primer iPad con sus hijas pequeñas, el especialista se concentrará en el cliente “secundario” (las niñas), que podría influir en la compra, y mostará al padre cómo el terminal divierte a las niñas y enriquece sus vidas.

8. Seguir los pasos de servicio

La Apple Store enseña a sus empleados a seguir cinco pasos en cada interacción, que se explican con el acrónimo A-P-P-L-E: Acercarse con un saludo amable e individualizado. Probar cordialmente a entender las necesidades del cliente. Presentar una solución que el cliente se pueda llevar a casa ese mismo día. Listo para resolver preguntas. Entonar un cálido adiós y hacer una invitación a que vuelva.

9. Crear experiencias multisensoriales:

El cerebro adora esto. Dejar que la gente disfrute siendo capaz de ver, tocar y jugar con los productos. Cuando se entra en una Apple Store justo después de que abrir, se encontrará todos los ordenadores cuidadosamente alineados y las pantallas en perfectos ángulos de 90º. La posición de los ordenadores dejará ver la pantalla (que está encendida y muestra su contenido) pero le forzará a mover la pantalla para ajustarla. Todos los terminales en la tienda están encendidos y conectados a internet. Se puede estar tanto tiempo como sedesee jugando con los productos, nadie le echará, ya que la sensación de tocar ayuda a crear una conexión emocional con el producto.

10. Atraer al cerebro:

El desorden fuerza al cerebro a consumir energía. En su lugar, crear entornos ordenados. La Apple Store es espaciosa, limpia, bien iluminada y está ordenada. Los cables están escondidos a la vista y no hay pósters en las icónicas entradas de cristal. Las pantallas de los ordenadores se limpian constantemente. Mantener el entorno limpio, abierto y ordenado.

Los tres pilares del “encantamiento” son simpatía, confianza y calidad, lo que hace que los clientes nunca abandonen una Apple Store sin comprar algo o, al menos, estén encantados con la sensación que los inunda.

 
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