INNOVACIÓN AL DÍA

El informe DEC-BCG muestra el camino hacia la excelencia en experiencia de cliente

VIERNES, 23 DE JUNIO DE 2017  
El informe DEC-BCG muestra el camino hacia la excelencia en experiencia de cliente
13-DICIEMBRE-2015
0
 COMENTARIOS  
  
Juan Miguel Cobos
@jmc_innovaspain

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group (BCG) han presentado el informe ‘Hacia la excelencia en Experiencia de Cliente’, con el objetivo de analizar las mejores prácticas empresariales y el camino que han recorrido las empresas que alcanzaron la excelencia en el año anterior. Además, se señalan las claves para convertirse en una empresa referente en experiencia de cliente.

En la segunda edición de este informe se profundiza en lo que diferencia a las organizaciones que desarrollaron las mejores prácticas empresariales y el proceso que siguieron hasta convertirse en entidades referentes. Con diferentes tamaños y modelos de negocio, pero con un modelo interno con características comunes que les ha llevado a la excelencia, se eligieron once empresas líderes en sus sectores: EVO Banco, Heineken, Iberia, IESE Business School, Mapfre, Mercedes-Benz, Microsoft, Mutua Madrileña, Nationale Nederlanden, PepePhone y Santander.

“Para este estudio hemos entrevistado a empresas variadas de sectores muy diferentes que tienen un importante elemento en común: un fuerte modelo interno que cuenta con el apoyo de la alta dirección”, ha destacado Santiago Mazón, principal de The Boston Consulting Group.

Según Mario Taguas, vocal de la Junta Directiva de DEC, la experiencia de cliente es un elemento creador de valor para las compañías que hace que estas crezcan, pero queda camino por recorrer. “Si bien las compañías están empezando a desarrollar modelos de experiencia de cliente y se están realizando importantes avances, todavía queda mucho camino por recorrer en la implantación de una metodología integral de mejora continua que maximice el retorno de la inversión en esta área”, ha añadido.

El informe incluye cinco recomendaciones para las empresas que pretenden conseguir esta excelencia: 

- Desarrollar una identidad única, que las diferencie del resto y las haga reconocibles para los consumidores.

- Contar con un área integral dedicada específicamente a la experiencia de cliente, impulsada por la dirección y con gran visibilidad dentro de la organización.

- Garantizar la implicación total de todos los empleados de la compañía y también los de aquellos proveedores que tienen impacto en la experiencia de Ccliente.

- Alcanzar la excelencia en cada interacción con todos los segmentos de clientes y transmitir una visión única a través de todos los canales.

- Escuchar a los clientes, analizar e interpretar la información que se recibe, e implantar una metodología de mejora continua.

“Todas las empresas, independientemente de su sector, modelo de negocio o punto de partida, pueden acometer este reto”, afirma Anthony Pralle, senior partner and managing director y socio responsable de Marketing y Ventas Europa de BCG. “Aquellas que lo hagan antes se convertirán en referente en experiencia de cliente y conseguirán alcanzar sus objetivos en términos de crecimiento; para ello, es imprescindible conocer bien las palancas para construir un modelo interno sólido en el menor plazo posible”.

El informe destaca que el camino hacia la excelencia en la experiencia de cliente suele durar entre cuatro y ocho años, en función del modelo de negocio, del punto de partida y de las prioridades de la organización. Este camino lo simplifican en tres fases: construir un área específica, diseñar un plan integral de mejora y modelar su experiencia de cliente –con una participación de los clientes en la mejora de su experiencia-. Según el informe, culminadas estas fases la empresa habrá conseguido la excelencia en este campo.

 
Facebook  Twitter  MySpace  LinkedIn  Meneame  del.icio.us  Google Bookmarks  RSS  Digg  email
© Novus Innovación Digital, S.L.
Innovaspain.com -@innovaspain- es el portal líder dedicado a la innovación española... [+]